De forma resumida, o chatbot nada mais é do que um software capaz de manter uma conversação com o cliente da forma mais natural possível. Nos dias de hoje, grande parte das empresas utiliza o chatbot para garantir mais praticidade e eficiência em assuntos que podem ser facilmente programados, como:

• Acompanhamento de entregas;
• Pedidos de segunda via de boletos;
• Reserva e pedido de produtos;
• Realização de pesquisas de satisfação;
• Recomendações de serviços e produtos.

Além disso, o chatbot pode ser utilizado na mais variada gama de locais, como nos sites das empresas, nas lojas virtuais, nas redes sociais e nos aplicativos de mensagem. Agora que você já sabe um pouco mais sobre o chatbot, vamos explicar qual a diferença entre chat e chatbot, bem como entre chatbot e assistente virtual.

O chat é um local para conversar pela internet em tempo real com pessoas que estão distantes. Por outro lado, o chatbot é uma ferramenta que responde o que é perguntado por meio de respostas pré-programadas ou por meio de inteligência artificial.

Ou seja, no chat de uma empresa, você pode conversar com um atendente humano, enquanto no chatbot as respostas são dadas por um bot, ou seja, um robô. Por isso, mesmo que ambos utilizem os sistemas de mensagens, no chat você geralmente conversa com pessoas, enquanto o chatbot é programado para solucionar problemas simples.

Outra grande dúvida no assunto é a diferença entre o chatbot e a assistente virtual. O chatbot interage com as pessoas por meio do chat em que ele está inserido, seja pelos aplicativos de mensagens ou até mesmo pelo canal de atendimento da empresa.

Por outro lado, a assistente virtual funciona sem a necessidade de um chat, ou seja, ela está inserida, por exemplo, no seu smartphone ou computador. Ou seja, você pode ativar a sua assistente virtual tanto por comando de voz como por texto.

Dessa forma, a assistente virtual atua como um ajudante, que por exemplo, pode ajudar a pesquisar sobre o clima ou lembrar você de seus compromissos. Porém, em ambos os casos, a inteligência artificial é utilizada, principalmente quando falamos em chatbots mais avançados. 

Por isso, mesmo que ambos utilizem a inteligência artificial, há grandes diferenças nas utilização de cada um deles.

Agora você já sabe o que é o chatbot então podemos falar mais sobre como a ferramenta funciona. De forma geral, para um chatbot funcionar, ele precisa entender e responder a mensagem do cliente, que mesmo parecendo fácil, corresponde em 5 etapas:

• Receber a mensagem do cliente;
• Fazer análise do conteúdo da mensagem;
• Identificar a intenção da mensagem, como por exemplo, ser uma mensagem pedindo a segunda via de um boleto ou o rastreamento do produto;
• Extração dos dados, que corresponde justamente a buscar as informações que o cliente pediu na mensagem;
• Formular uma resposta adequada e enviar a resposta para o cliente.

Além disso, existem duas formas para o chatbot “entender” a mensagem que foi enviada pelo cliente: por meio de regras pré-definidas ou por meio de inteligência artificial.

O chatbot por regras é o mais simples e limitado, uma vez que só realiza as tarefas que estão no banco de dados. Por exemplo, você programa o seu chatbot apenas para fazer o envio de segunda via de boletos.

Caso o seu cliente queira saber sobre a situação da entrega do produto, o seu chatbot não será capaz de responder ao cliente. Por outro lado, o chatbot com inteligência artificial é capaz de interpretar a mensagem dos usuários e aprender a realizar as tarefas de acordo com a interação com os clientes.

Ou seja, o chatbot com inteligência artificial é capaz de aprender a procurar soluções para os problemas do cliente.

Para criar um bom chatbot, são precisos 3 elementos essenciais:

• Canal:  meio pelo qual qual a conversa vai acontecer, como WhatsApp, Facebook Messenger, diretamente no chat da sua empresa;
• Conteúdo: os recursos usados na conversa, como os emojis, os arquivos de mídia como fotos e vídeos e etc;
• Software: define as regras da conversa, como, por exemplo, o que o chatbot responde quando o cliente pergunta algo.

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